Поддержка, которая решает: почему долгосрочное сотрудничество начинается с неё?

Обычно сервис выбирают по цене и функциям,
а остаются с ним на годы за то, как он ведёт себя, когда что-то идёт не по плану.

Именно этим и занимается техническая поддержка.

Ниже на своём примере расскажем, как устроена служба поддержки, почему скорость ответа буквально равна деньгам, как формулировать запросы, чтобы они решались с первого ответа, и как передать тот же уровень заботы вашим клиентам.

1. Поддержка, которая решает, а не отвечает

Для нас поддержка не «приложение» к сервису, а полноценная и самая важная часть сервиса.

Как это устроено:

- Онлайн-чат — для вопросов, где нужен мгновенный ответ
- Тикеты в личном кабинете — для задач, требующих анализа и настроек
- Звонок на 8 800 200-71-60 — для тех, кому удобнее голосом

По ту сторону любого канала — живой человек, а не бот с заготовленными ответами:
менеджер видит вашу историю обращений и настройки, поэтому не задаёт лишних вопросов.

А также, благодаря этому, многое можно делегировать нам:
- Настройку рассылок и сценариев под ваши задачи
- Согласование имён отправителя и сервисных шаблонов
- Оптимизацию расходов: подскажем как правильно настроить кабинет для максимальной экономии в конкретно вашей ситуации
- Общение с операторами связи: все согласования и правки по документам на имена берём на себя

Типичные истории:
-  «Отклонили имя отправителя, как быть?» — поддержка подключилась, проверила информацию, рассказала как правильно согласовать имена.
-  «Расходы выросли, непонятно почему!» — провели аудит сценариев и перевели часть трафика на более выгодную схему тарификации.

2. Скорость ответа = ваши деньги

Любое неудобство сейчас, это потеря клиента.
Практически не осталось сфер деятельности, в которых нет конкуренции, поэтому у клиента всегда будет альтернатива.
Конкурировать только ценой услуг и условиями становится всё сложнее.

Что это значит на практике:
- Первый ответ — в течение нескольких секунд, а не «в порядке очереди»
- Даже не срочные, второстепенные вопросы решаются мгновенно
- Проактивность: мы сами отслеживаем порог баланса и аномалии в доставке и пишем первыми — до того, как проблема ударит по вашим рассылкам

Дополняет это уведомление о критическом балансе и автовыставление счетов в личном кабинете: баланс не заканчивается внезапно, а значит, и отправки не останавливаются внезапно.

3. Как писать в поддержку, чтобы решили с первого ответа

Качество поддержки — улица с двусторонним движением: чем точнее сформулирован запрос, тем быстрее решение.
Вот чек-лист, который экономит нам с вами часы.

Что приложить к запросу:
- Что произошло и что ожидали
- Когда: дата и время (с часовым поясом)
- Примеры: номера получателей, тексты смс, алгоритм отправки
- Скриншот или видео

Плохо: «Ничего не отправляется, срочно исправьте!»
Хорошо: «С 14:05 мск не уходит рассылка „Акция март“, статус „в сети“. Номера 79999999999, 79999999990. Скриншот прикладываю. Нужно отправить до 16:00».

Со вторым запросом менеджер начинает работать сразу, без раундов уточнений.


4. Передайте ту же заботу своим клиентам

Мы знаем на собственном опыте: поддержка напрямую влияет на лояльность.
Поэтому мы сделали инструменты, которые позволяют вам дать своим клиентам тот же уровень сервиса.

Онлайн-чат для вашего бизнеса.

Виджет встраивается в любые сайты и приложения:
все диалоги с клиентами — в одном окне, без потери обращений между каналами,
ведь мы обеспечиваем бесшовную связь с ключевыми российскими площадками:

Социальные сети:

vk — крупнейшая социальная сеть России
ok (одноклассники) — аудитория 30+
max — новая российская социальная платформа

маркетплейсы:

ozon — один из лидеров среди маркетплейсов
wildberries — крупнейший маркетплейс страны

площадки, рынки и объявления:

авито — основной трафик для многих ниш
юла — популярная площадка объявлений
авто.ру — лидер для автобизнеса
дром — автомобильная площадка
циан — недвижимость и аренда
домклик — сервис от Сбербанка для сделок с недвижимостью

и многие другие канал связи так же доступны для подключения к нашему чату.

Но самое главное, что посещая ваш сайт, даже без перехода в мессенджеры или соц. сети, клиент оперативно сможет задать вам свой вопрос.


SMS-обратная связь прямо из онлайн-чата.

Клиент закрыл браузер или ушёл с сайта?

Оператор продолжает диалог SMS-кой, не выходя из интерфейса чата.
Клиент получает оперативный ответ в канале, который всегда под рукой, а вы не теряете ни одного обращения.

Итог простой: ваши клиенты чувствуют заботу так же, как вы — нашу.
А это и есть основа долгих отношений, уже с вашим брендом.

Долгосрочное сотрудничество — это не подписанный договор, а ежедневная практика заботы.
Мы стараемся для вас, чтобы вы могли стараться для своих клиентов.

А связаться с нами можно как угодно:
- Онлайн-чат
- Техподдержка в личном кабинете
- Звонок: 8 800 200-71-60 (бесплатно по России)